Как повысить эффективность телефонных переговоров в МЛМ бизнесе?

Как повысить эффективность телефонных переговоров?

Автор: Рустам Душаев ‡ Дата: 23rd August 2009 ‡ Рубрика: Свобода и бизнес ‡ Метки: говорить по телефону, деловая беседа, как говорить по телефону, как правильно говорить по телефону, переговоры по телефону, Рустам Душаев, телемаркетинг, Телефонные переговоры, эффективные переговоры

Телефонные переговоры являются неотъемлемой частью ведения бизнеса в сети интернет, да и впрочем бизнеса в целом. От удачно проведенных телефонных переговоров может зависеть исход вашей сделки, подписание нового контракта, привлечение в бизнес нового партнера, если вы ведете МЛМ бизнес и многое другое.

У меня богатый опыт ведения телефонных переговоров, как в сфере привлечения клиентов так и ведение жестких переговоров. Попробую поделиться с вами своими навыками и наработками.

Первое впечатление.

Первый звонок – это самый важный разговор. Он закладывает фундамент нашего общения с нашим собеседником.

Давайте представим, человека, который попал на ваш сайт и его заинтересовал ваш продукт, или ваша услуга.

Он прочитал информацию на сайте, прочитал о вас, увидел ваше фото, и у него уже сложилось определенное впечатление о вас. Появилась в воображении какая-то картинка.

Далее, наступает этап более близкого знакомства с вами. Это первое общение по телефону. И тут у этого человека может произойти разрыв этой картинки. То есть возникло несоответствие вашего голоса и той картинкой в его воображении…Почему?

Слова, интонация и физиология (жесты, мимика и т.д.)

Человек считывает информацию при живом контакте через разные каналы восприятия. И первое, что человек воспринимает – это слова. То, о чем говорит человек. Какую информацию он несет. Второй параметр – это интонация. Можно одни и те же слова, произнести с разной интонацией, и смысл будет совершенно другим. Трете – это физиология. То есть жестикуляция, кивание головой, мимика и т.д.

Давайте возьмем весь объем информации за 100%. Психологами доказано, что из этого объема информации слова несут 7% информации. Интонация – 38%. Физиология – 55% информации.

Слова	Интонация	Физиология
7%	38%	55%

Но что же тогда происходит с восприятием информации при общении по телефону?

Из 100% информации, которую мы передаем по телефону, слова несут всего лишь 15% информации, а все 85% информации передает интонация!

Слова	Интонация
15%	85%

От сюда следует, что успешные телефонные переговоры зависят от того, на сколько мы владеем интонацией.

И вот здесь как раз и может возникнуть разрыв той картинки. Поэтому очень ВАЖНО, чтобы ваша фотография, ваша история, информация на сайте соответствовали вашей интонации.

Виды интонаций.

Существуют несколько основных видов интонации.

Тон мудреца, Тон волшебника, Тон друга, и Тон война.

Для ведения бизнеса вам в основном понадобятся два тона. Рассмотрим Тон друга и Тон война.

Тон друга – общительный, теплый, открытый, доверительный. Мягкость и нежность в голосе.

Тон Война – тактический, директивный, короткий и четкий, дающий указания.

Я рекомендую вам выбрать тон друга, как основной, и в некоторых эпизодах, включать тон война.

Рекомендации и фишки при ведении разговора по телефону.

1. Составьте шаблон разговора. Напишите на ваш взгляд, идеальный диалог и пытайтесь следовать ему.

2. В начале разговора обязательно представьтесь и узнайте у собеседника, удобно ли ему говорить.

3. Говорите с приподнятой вверх головой.

4. Улыбайтесь. Создавайте доверительный, открытый, дружественный разговор.

5. Жестикулируйте! Представьте, что вы его видите. Можете ходить с телефоном в руках. Это оживит ваш тон. Разговор не будет протекать вяло и монотонно.

6. Подстраивайтесь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм. Если он говорит медленно, а вы тороторите, он вас не поймет. И наоборот.

7. Следите за своей речью, говорите красиво, не употребляйте слова паразиты.

8. Если ваш диалог уходит от нужного русла. Как остановить речевой поток собеседника, не перебивая его разговор? Очень просто. Если вас начали грузить ненужной информацией, но вы не хотите обидеть собеседника, перебив его, задайте ему закрытый вопрос, по той теме, на который, он сможет ответить только «Да», или «Нет», и после паузы, которая возникла после его ответа «Да» или «Нет» сразу берите инициативу ведения разговора в свои руки.

9. Чтобы оживить беседу, если ваш собеседник стеснительный или робкий, и его надо разговорить, чтобы он почувствовал раскованность в разговоре, задавайте открытые вопросы.

10. Если вы не хотите отвлекаться на задаваемые вам вопросы, либо вас пытаются засыпать вопросами, имейте заготовленный ответ на все вопросы. Он выглядит примерно так:

“Отличный вопрос, мы обязательно обсудим его позже (либо «при встрече», там уже на ваше усмотрение), а сейчас давайте обсудим то-то”.

Очень полезно записать несколько телефонных разговоров, либо просто проговорить шаблон разговора на диктофон и прослушать его. Со стороны вы услышите, что нужно улучшить, где поменять интонацию и т.д.